DEVELOPMENT

未来のお客様のため、 いまの決断を重ねていく。

石崎淳一 / 2008年入社

大学まではサッカーに熱中する毎日で、高校時代には日本代表のチームにも。しかし、膝の怪我のためプロになることを断念。先輩の勧めでたまたま参加したPDSの説明会をきっかけに入社。WITH THE STYLEのブライダルマネージャーやTHE NANZAN HOUSEのゼネラルマネージャーの経験を経て、現在は店舗開発職。

石崎として、どうサービスすべきか。 Plan・Do・Seeとして、どうサービスすべきか。

「新店舗開発の仕事って、新しいお店のオープン日にいちばん達成感があるでしょう? 」よく、聞かれることです。実際に私も、そうなのかなと思っていましたが、この仕事をしてみて感じたのは、それとはまったく逆のこと。オープン日はゴールではなくスタートで、やっと“ゼロ”をつくれたにすぎないのだと気づくことができました。ここがどんな場所に育って価値を発揮していくか。多くのお客様がどんなふうに楽しんでくれるか。未来を想像し、その起点をつくることが、お店のオープンよりもさらに大きなやりがいとして、私がここで見つけられたことなのだと感じています。
私は入社当初、お店の価値や未来のお客様について、考えたこともありませんでした。入社の動機は、いたってシンプル。目の前のお客様に喜んでもらうために頑張りたいと思ったことからだったんです。Plan・Do・Seeを知ったきっかけは就職活動でしたが、それを機にもっと知りたいと訪れてみたレストランは、本当に素晴らしいと思いました。私自身がサービスに感動したのはもちろんですが、一緒に行った家族や恋人の表情に、心から楽しんでいる様子を感じられた。自分もこんなふうに、目の前の誰かを喜ばせることがしたいと感じて、仕事を始めました。自分はプレイヤーとして、お客様にどんな価値を提供できるか。昨日より今日、今日より明日を良くしたくて、毎日小さな成果を重ねていくことで、サービスの質を高める努力をしていきました。

考えが変わり始めたのは、ゼネラルマネージャーを任せてもらうようになってからです。自分がどんなサービスを提供するかよりも、一段高い視点に変わる。目の前のお客様だけでなく、このお店を訪れるすべてのお客様を幸せにするためには、何をすればいいだろうと、より大きく、長い視点で考えるようになっていきました。その後、開発の仕事をするようになってから感じたのは、視点の進化でした。事業として、Plan・Do・Seeとして何をしていくべきか、と考えていく。見つめる先も、目の前のお客様はもちろん、その街のお客様、社会全体、まだ見ぬ未来のお客様の喜ぶ顔。どんどん自分たちの生み出せる影響を実感できるようになりました。それにつれて、自分のやりたいことも、次第に進化してきたように感じます。

決断の正しさは、未来が決める。

マネジメントや新店舗の開発において、もっとも大切なことは、意思決定をすること。そして、その意思決定を、正しいものへと導いていくことだと考えています。決定することって、それ自体がすごく大きなことに感じやすいですが、本当は決めてからがスタート。その決定が、正しかったかどうかは、あとから結果でいくらでも変わりうるのではないでしょうか。例えば、「この事業案を採用すれば来月2000万円の利益が出る」という案が目の前にあったとして、それを選べば2000万円の利益を出すことができる。しかしそれを選ばなくても、決定後の行動次第では、数年後に2000万円以上の利益を生み出すこともできるんです。だから、ただ決めるだけじゃなくて、将来的に組織としてどう仕組みや行動を変えていくかまで含めて考えることが意味を持っている。もちろん、何かを変えていくことや新しいことを始めるのは、私ひとりの力では到底できません。現場のみんなに意見をもらったり、ときには自分がその体験をしてみたり。様々な知見を重ねて、設計して、メンバーが一丸となって形づくられていくものであるべきです。いまの仕事は、その先頭で、どの方向へ進むべきか指し示していく仕事に、近いのかもしれません。

目の前のお客様へ最高のサービスをしたいと望んで就職して、マネジメントをするようになって、今度は会社の重要な意思決定も担う立場になって。本当に色々な視点を経験し、様々なスキルが身についたなと感じます。開発を進める中で、頭で考えた通りに動けないこと、予想通りの結果になってくれないことはよくあります。でも、予期せぬことが起こるのは当然。「どうしたらできるんだろう?」ともがきながら習得する気持ちを味わっていますね。その挑戦こそ楽しく、私をポジティブにしてくれることでもある。いつも新しいことにワクワクしながら、ぜんぶ楽しめる環境を、ずっと感じながら仕事をしているのだと思います。